------最多时一天要接待500多人
“你们‘双十一’有活动吗？”“这款鞋子今天拍下，什么时候可以发货？”“鞋子是正常码吗？”……今年28岁的林琳是温岭一家专卖女鞋的淘宝店的客服，临近“双十一”，她的工作量也多了不少，显示屏上一排长长的聊天对话框来来回回不停切换着，她的双手在键盘上快速地打着字，噼啪作响，耐心回答着买家们提出的各种问题。旁边是只吃了几口，早已冷却了的外卖。
林琳说，不管是电话还是网络聊天工具，这段时间一直都处在繁忙状态，一边打字一边打电话，这种需要同时跟很多人对话的情况，林琳有时候觉得自己“人快要分裂了”。
这也是最近温岭众多淘宝客服的工作状态。这些常年隐藏在电脑屏幕的另一边，整天将“亲”挂在嘴边、似乎总有着用不完活力的人们，他们大多没有严格的上下班时间，甚至没有周末和休假，需要面对买家的质疑和谩骂，对投诉感到恐惧……他们经常说的一句话，是“买家虐我千百遍，我待买家如初恋。”
买家爱讲价 客服很无奈
朱璐也是温岭一家电商里的淘宝客服，她说，平常一天要接待两三百人，最忙的时候甚至一天要接待五六百人。“聊得多了，容易混淆，转头就忘记前一个回复的话题是什么，必须翻聊天记录才能衔接上。”
客服也是一个熟能生巧的工作，从最初的生疏、紧张，到如今，朱璐面对众多买家各种不同的问题已经很是得心应手。通过文字，朱璐甚至已经能揣摩出屏幕另一头买家的心态变化。
“即使淘宝店里卖的产品价格已经很低，利润已经很薄了，但很多买家还是会习惯性地讨价还价。这个时候，就需要通过和他的对话去判断对方是否真的想成交。”朱璐说，如果真的想买的客户，在答应送小礼物后，依然纠结讲价的话，我们也会适当降低1元~2元。“有些买家为了让你降价，真的是撒娇、卖萌，什么招式都用上。”
对于爱讲价的买家，林琳则显得很无奈，“有时候也就一两元的差价，但客户可以和你纠缠一个多小时。”林琳说，“我们店的标价本来就很低，没有预留议价的空间，就是为了少一些口舌之争。但有时还是会碰到一些买家因为讲价不成给中差评的情况。”
用语言的诚意引导出“好买家”
除了应对爱讲价的买家，客服们最怕的，就是碰到无理谩骂的客户。
朱璐说，做淘宝客服，与买家沟通是至关重要的。她觉得，做淘宝之后，与他人的沟通退到了电脑屏幕后面，看不到对方的表情，听不到对方的语气，而且还有时间让你去思考如何回答对方的问题，这种沟通方式对她来说相对轻松一些。不过在服务性行业里，永恒不变的定律就是“顾客是上帝”，所以，面对买家的态度，也还必须要保持一贯的亲切。“有时候碰到不讲道理的，也只能忍着委屈，笑着道歉。”
“前几天就碰到一个买家，我们一般都在下午4点半之前发货，但当时这个买家是在下午4点半之后下的单子，快递已经走了。因为没能在当天发货，这个客户第二天就不依不饶地前来质问，骂了一个多小时。”朱璐说，后来也只能好声好气地说不好意思，退款了事。“没办法，淘宝还是偏向消费者的，如果我们和买家硬碰硬，是会被投诉的。”
林琳也记得，“有一次一个顾客自己看错了衣服尺码，退货不成后不但痛骂我们，甚至还去淘宝上投诉了我们。”她说，几乎每个客服都遇到过“奇葩客人”。“网购的弊端就是怀疑双方的诚信。当客服以来，愈发感到沟通能力的重要性。比如一些买家是需要引导的，语言的诚意也可以将其引导到‘好买家’的群体中来。”
“好在大部分客户都是讲理的。”在每天一再重复接待买家的过程中，朱璐遇到过无良的买家，但更多的还是相谈甚欢的回头客。“现在我已经习惯了把和形形色色的买家聊天当成了乐趣，很多买家和我们熟了后，甚至还会把我们当成朋友，直言心里话。”
每个客服心里要有一把尺
朱璐说，现在她接待300多个客户，一般都能成交200多双鞋。“这也是经过长时间‘锻炼’才有的成绩。”
在朱璐看来，随着淘宝竞争愈加激烈，除了产品本身外，客服也是决定能否成交的一大利器。“不要以为我们只要坐在电脑前和客户聊天就行了，在此之前，我们也要做很多‘作业’。”
在刚成为客服的时候，朱璐也曾接受过老客服们的“锤炼”。“除了要求我们打字速度一分钟要达到60个字外，我们还得学会应对买家们各种各样的问题，为此，老客服们就会扮演起买家的角色。”
“除此之外，公司也会对我们进行一个月2次~3次的培训。”朱璐说，“从产品知识、售后问题、语境、态度等都要一一进行学习。”朱璐就被要求要对店里的鞋子，尤其是销量较好的几款鞋子的“属性”记得清清楚楚，确保在买家询问时，能第一时间回答出来。“此外，每个客服心里都还要有一把尺，比如卖衣服的客服，你要在客户报出身高、体重时判断出他适合什么尺码的衣服。而卖鞋子的客服，也需要了解鞋子是偏大、偏小还是正码，才能为不确定大小的买家给出正确的建议。”
客服难招，招了难留
“很多人觉得做客服没有技术含量，谁都可以胜任。但对于我们来说，一个好的客服依然是很难招的。”一家淘宝店的店主张斌鹏说。
“客服是很忙的，早上一上班就要打开电脑回复各种咨询，有时候还得负责打单、包装等工作。如果是一家小淘宝店的客服，经常得一个人从早上加班到晚上11点，每天坐在电脑前不停敲击键盘，能不喝水就不起身倒水，常常连吃饭都没时间。”张斌鹏说，在这样疯狂的工作状态下，网店客服的健康自然受到影响。“长时间僵坐，脚冷、腿肿、腰椎疼。长时间打字，手抖、肩酸、颈椎疼。长时间看电脑，眼睛胀、干涩、两眼模糊、时间长了头疼、失眠、神经衰弱……很多网店客服几乎一身是病。”
朱璐也表示，因为客服工作辛苦，现在去招聘客服，来应聘的几乎都是30岁以上50岁以下的人，“年轻的女孩子根本不愿做这个。”
而张斌鹏最头疼的则是，客服招了难留。“现在客服的月薪基本在2500元~3000元之间，此外，每卖出一双鞋子就会有提成。”张斌鹏说，虽然待遇不错，但是随着这几年温岭电商规模的扩大，在温岭做客服的不少年轻人，一开始就抱着学习取经的心态，工作一段时间后，就辞职不干，转而自己去经营淘宝店了。“客服的不稳定，对我们的影响不小，不仅要重新招人，招聘以后还得重新培训、熟悉业务，让我们很是头痛。”（温岭日报记者 赵碧莹 文/图）
客服也要经常做“功课”
